Francisco Teloeken: “Dia do Consumidor”

Há algum tempo, consumidor dirigiu-se a uma loja tradicional da cidade para trocar um presente de aniversário, recebido de um familiar, na semana anterior. Mesmo sendo conhecidos da loja – quem recebeu o presente e quem o comprou – o proprietário, mantendo-se com os braços cruzados, inflexível, cortou o início do pedido do consumidor sobre a possibilidade de trocar o presente, dizendo tratar-se de item em promoção que não poderia receber de volta. Acrescentou que alertou a pessoa que comprou o presente sobre o fato. Além da frustração de não poder trocar o presente, por algum motivo pessoal, ainda ficou sabendo que se tratava de item em promoção…

O lojista estava amparado, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), em não aceitar a devolução, vez que o produto não continha defeito, apenas não agradou ao presenteado. Mas, será que foi uma atitude inteligente e prudente? O lojista poderia, por exemplo, ter sugerido outra mercadoria, até de preço maior, o que, aliás, estava na mente do consumidor, disposto a comprar um par de tênis e pagar a diferença de preços. Conceder descontos apenas para “desfazer-se” de mercadorias, sem levar em conta que, eventualmente, o presente não fosse do agrado, é não entender o valor intangível de uma venda, isto é, o quanto a loja importa na vida do cliente.

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O episódio faz parte de inúmeras situações de conflito que envolvem as relações de fornecedores e consumidores, não só no Brasil, mas em outros países também. Em 1962, o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, aprovou o Código Mundial dos Direitos do Consumidor, celebrado em 15 de março de cada ano. Em 1985, a data especial foi reconhecida pela Organização das Nações Unidas (ONU), com o objetivo de criar debates e fazer com que a sociedade, os órgãos públicos e o comércio reflitam sobre o tema. No Brasil, a Lei 10504, de 8 de julho de 2002, transformou o 15 de março em Dia Nacional do Consumidor.

Mas, antes disso, desde 11 de março de 1991, está em vigor, no Brasil, a lei nº 8078/90, conhecida como código de Defesa do Consumidor (CDC). Considerada uma das melhores e mais abrangentes legislações de consumo do mundo, é atualizada de tempos em tempos, à medida que surgem novas tecnologias, como as compras pela internet, ou novos produtos e serviços entram no mercado.

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Na onda da data especial, muitas empresas aproveitam para realizar o dia ou a semana do consumidor, com ofertas e promoções, fornecendo cupons, vale-presentes, entre outras cortesias, para fidelizar seus clientes, conquistar novos e, eventualmente, livrar-se de produtos que não saíram. Muitas ainda apelam para a publicidade enganosa, quando contém dados falsos e esconde ou deixa faltar alguma informação importante sobre um produto ou serviço. Já a publicidade abusiva que gera discriminação, provoca violência, explora medo ou superstição, aproveita-se da falta de experiência das crianças, desrespeita valores ambientais, induz a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança é mais rara, mas ainda ocorre.

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Existem muitos direitos que o consumidor, provavelmente, não conhece. O Infomoney listou vários desses direitos, sendo alguns deles:

1.  devolução do dinheiro em academia: em caso de desistência, a academia pode cobrar uma multa, mas não reter o valor da mensalidade paga;
2. couvert artístico: pode ser cobrado, desde que o valor seja exposto com antecedência;
3. “férias” dos serviços: suspensão de serviços de um a quatro meses de tv a cabo, internet, , telefone móvel e fixo, energia elétrica, água;
4. estacionamentos e valets são responsáveis por danos e objetos perdidos enquanto o veículo estiver sob seus cuidados, mesmo que avisem o contrário;
5. comanda: o estabelecimento é responsável pelo controle do consumo, não cabendo cobrar um valor arbitrário pela comanda perdida pelo cliente;
6. entrada livre: estabelecimentos comerciais não podem impedir o ingresso de consumidores;
7. gorjeta: em bares e restaurantes, o acréscimo é opcional e deve ser apresentado em separado.

Em contrapartida, ocorrem situações em que o consumidor acha que tem direitos, mas que não tem amparo legal:

1. troca de produtos: apenas por defeito, desde que não tenha sido constatado na compra;
2. arrependimento de compra: o prazo de sete dias só cabe em compras feitas fora do estabelecimento comercial (pela internet, a domicílio ou pelo telefone);
3. pagamento com cheque ou cartão: comerciante não é obrigado a aceitar, desde que essa informação conste em destaque no estabelecimento; é ilegal, entretanto, a exigência de o cheque ter, no mínimo, um ano de conta no banco;
4. compra e venda entre pessoas físicas: não se aplica o Código de Defesa do Consumidor;
5. cobrança indevida: a devolução em dobro não é em relação ao total pago, mas sim à diferença paga a mais;
6. dois preços no mesmo produto: vale o menor; todavia, quando fica evidente que houve falha de impressão ou transcrição, não existindo má fé, isso não vale;
7. dívida no cadastro de Órgãos de Proteção ao Crédito: pode ser cobrada normalmente, a qualquer tempo, mesmo depois de 5 anos;
8. eletrodomésticos danificados por oscilação da energia: o ressarcimento do prejuízo pode exigir tempo e muita paciência com a concessionária, mas é preciso não desistir.

Além dos cuidados para aproveitar as ofertas do dia ou da semana do consumidor, principalmente nas compras online, sujeitas a possíveis armadilhas, cabem algumas recomendações básicas:

• 1ª – planejar: saber o quanto pode gastar;
• 2ª – fazer uma lista do que realmente precisa comprar;
• 3ª – pesquisar os preços praticados antes da semana do consumidor para identificar um real desconto e ter certeza de que está aproveitando uma promoção;
• 4ª – cuidar com o barato que pode sair caro;
• 5ª – levar em conta o valor do frete e cuidar com a forma de pagamento, principalmente quando parcelado que pode acabar em inadimplência. 

Pela passagem do Dia Nacional ou Mundial do Consumidor, além de leis, atualização de códigos etc a cargo de legisladores e governantes, da parte de quem vende ou realiza algum serviço a conduta principal que se espera é a ética nos negócios e empatia para entender e solucionar questões que não seriam de sua obrigação, como a descrita no início deste artigo, mas que teriam um efeito positivo para a seu negócio.

Já da parte do consumidor, sujeito a muitas armadilhas, armadas por empresários inescrupulosos, mesmo contando com a defesa de órgãos públicos, entidades especializadas e legislações favoráveis, a grande “roubada”, provavelmente a maior, é a falta de educação financeira que pode levá-lo a gastar demais, comprar o que não precisa, não resistir a impulsos e a tantas outras tentações que podem provocar dificuldades financeiras e até a inadimplência.

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