Atrasos e cancelamentos de voos: saiba como garantir seus direitos

Procon Assembleia orienta consumidores roraimenses sobre como proceder em casos de transtornos aéreos Aeroporto movimentado durante o período de férias: O aumento do fluxo de passageiros intensifica os transtornos, como atrasos e cancelamentos de voos
Nonato Sousa/SupCom-ALE-RR
Uma viagem de retorno para casa, após um momento de reencontro e alegria, transformou-se em uma verdadeira saga para a costureira Roseane Ferreira e sua filha de cinco anos. O trajeto, originalmente programado para durar 10 horas, estendeu-se por quase 24 horas devido a múltiplas alterações não comunicadas e escalas inesperadas.
“Era para chegarmos em Curitiba às 11h da manhã, mas foram várias alterações sem aviso prévio. Quando chegamos no aeroporto de Roraima para o voo que saia às 00h45, avisaram que faríamos uma escala de cinco horas em Recife. Depois, o voo que deveria descer em Congonhas pousou em Campinas. Imagine enfrentar tudo isso com uma criança de cinco anos, sem planejamento adequado, roupas reservas ou recursos financeiros para enfrentar os altos custos dos aeroportos?”, relata Roseane, que visitava familiares em Roraima após cinco anos de distância.
A costureira Roseane Ferreira relata saga de quase 24 horas em aeroportos devido a alterações de voos sem aviso prévio
Reprodução TV Assembleia /SupCom-ALE-RR
Para ela, imprevistos podem acontecer, mas as companhias aéreas deveriam dialogar com os passageiros e buscar soluções adequadas.
“As empresas precisam entender que não estão lidando apenas com números, mas com pessoas que têm famílias, compromissos e planejamentos. Se tivessem me oferecido uma alternativa com uma escala menor ou outro dia para viajar, eu teria aceitado. O que não pode é deixar o consumidor desamparado”, desabafa a costureira, que perdeu compromissos devido aos sucessivos atrasos e agora busca orientação para ser ressarcida dos prejuízos.
O assessor técnico do Procon Assembleia, órgão de defesa do consumidor da Assembleia Legislativa de Roraima (ALE-RR), Ailton Filho, explica que situações como a de Roseane são mais comuns do que se imagina, especialmente no período de férias. Ele reforça que o passageiro não deve se calar diante de abusos, pois existe uma legislação robusta que assegura os direitos dos viajantes.
Assessor jurídico do Procon Assembleia, Ailton Filho, destaca os direitos dos consumidores previstos na legislação
Nonato Sousa /SupCom-ALE-RR
“Em casos de cancelamento, assim como o consumidor é multado quando não comparece, a empresa aérea também é responsável por indenizar o cliente. Essa responsabilidade se aplica tanto a cancelamentos quanto a casos de overbooking”, esclarece.
O overbooking, prática em que a companhia vende mais passagens do que a capacidade da aeronave, é uma das situações que mais geram transtornos. “Quando isso acontece, o consumidor tem direito não apenas ao reembolso integral do valor da passagem, mas também à indenização por danos morais, especialmente se a situação prejudicar compromissos profissionais, escolares ou viagens de férias já programadas”, afirma Ailton.
Em relação às alterações de voo, como as enfrentadas por Roseane, a lei é clara. “A companhia aérea tem a obrigação legal de informar os passageiros sobre alterações no voo com pelo menos 72 horas de antecedência e obter seu consentimento. Se a alteração ultrapassar 30 minutos em voos nacionais ou 1 hora em voos internacionais, a empresa deve oferecer alternativas de reembolso ou reacomodação”, destaca o advogado.
Outro problema comum é o extravio de bagagens. Nesse caso, o especialista ressalta que a empresa deve fornecer um voucher para cobrir gastos imediatos. “A companhia aérea precisa disponibilizar recursos para que o passageiro possa adquirir itens essenciais e roupas. Caso a bagagem não seja localizada, a empresa será responsável pela indenização integral dos itens perdidos”, complementa.
Procon Assembleia sugere que mala de viagens tenha etiqueta com endereço de origem e destino, por dentro e por fora.
Jader Souza / SupCom ALE-RR
Registrar evidências, como fotos e vídeos do local, com informações de data e horário
Buscar testemunhas, incluindo outros passageiros ou funcionários da companhia
Solicitar documentação oficial da empresa sobre a situação
Atendimento gratuito do Procon Assembleia ocorre no prédio da Superintendência de Programas Especiais do Poder Legislativo, na avenida Ataíde Teive, 3510, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, e atendimento remoto pelo WhatsApp (95) 98401-9465
Nonato Sousa /SupCom-ALE-RR
Gostou das dicas? Ficou com alguma dúvida? Está com problemas para resolver questões com empresas aéreas? O Procon Assembleia oferece atendimento gratuito, com orientações jurídicas, registro de reclamações e mediação de conflitos com prestadores de serviço. O atendimento acontece no prédio da Superintendência de Programas Especiais do Poder Legislativo, localizado na avenida Ataíde Teive, 3510, bairro Buritis, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. Para facilitar o acesso aos serviços, o órgão também disponibiliza atendimento remoto pelo WhatsApp: (95) 98401-9465.